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解决计划

环亚文娱游戏交融保险行业呼叫中间计划

需要阐发

跟着我国经济的疾速成长以及群众糊口程度的逐渐普及,海内保险市场始终坚持着相称大的规模以及后劲,伟大的市场容量以及海内保险市场的进一步开放使患上我国保险谋划主体急剧添加。
跟着保险市场竞争的加重,呼叫中间的效劳,效劳从繁多的征询、赞扬效劳向营业受理、贩卖支持、营销等综合效劳转变;效劳的提供从总部向各分支机构延伸;跟着保险营销渠道的丰厚,呼叫中间需求从繁多的语音效劳转向丰厚的多媒体效劳转变,如电子邮件、短信、WAP、传真、Web、微信、微博等。效劳模式的成长对呼叫中间的运营提出了严肃的应战。

环亚文娱游戏交融保险行业客服体系概述

环亚文娱游戏交融保险业客服体系可完成德律风、短信、传真、即时通讯伎俩、E-mail、微信、微博等多媒体伎俩的接入,还可以与保险公司自身的CRM体系举行对接。用户可以经由过程自助效劳以及人工客服实现营业处置,保险公司客服职员还可以经由过程德律风外呼完成被动营销或者客服回访。

体系功效

德律风自助效劳

客户致电保险机构呼叫中间体系起首进入语音查问体系,在语音导航的引诱下输出差别按键,抉择本人想要的信息。在自助效劳中,客户可获得以下查问效劳与自助申请。

坐席受理

客户经由过程德律风抉择人工效劳或者即时通信等功效举行人工征询,造成工单,客服职员将工单分类归档或者分拨给相干职员处置。可举行复合工单的理。体系可举行工单追踪,当客户再次复电时,体系会显现以往复电的工单以及内容,而且会将话路优先调配以前受理过这个客户工单的坐席。

被动效劳

保险机构可以对客户的被动关切,客户回访,当推出新营业及产物时的被动营销。支持多种外呼体式格局,如自动语音外呼,人工预览式外呼等。普及客户的得意度以及忠诚度。

智能路由与列队

可以按照差别规定路由至IVR、效劳行列、人工座席以及分机,如根据德律风号码归属地路由,任务时间与非任务时间路由等;可按照客户类型及其余特征以及特定例则给予差别客户差别列队优先级。如:VIP客户、平凡客户、黑名单;列队规定可根据营业组按线性列队,轮回列队,起码接答次数列队,最大闲暇时长列队,优先级列队,主叫号码列队等多种话务调配规定。

工单记实

坐席接听德律风的同时,自转动收工单页面,关于已有记实的客户,会带出客户信息和效劳记实。可按照客户征询问题的类型差别弹出联系关系话术和联系关系常识库。工单流转流程可以自界说,差别类型的工单可以有差别类型的审核机制;对将超时及已超时工单用差别的颜色展示,并可以E-mail等体式格局通知相干受理职员。

任务流经管

用户可以经由过程图形化页面上各控件的拖拽来自行设计任务流程,按照差别的营业场景疾速构建营业模子。

舆情监控

实现全网以及指定网站信息监测,做到早晓得、早发明、早陈述,实时输入统计阐发图表供带领决议。

常识库经管

次要功效包含:营业分类、小我保藏夹、全文搜刮和关头字检索、逐日更新、最新更新、内容推举、在线答疑、点击率排行榜。

质检查核

可以举行保险机构话务职员的效劳品质查抄以及评定,为职员的绩效查核、培训建议、营业改良提供依据。经由过程质检体系可自行设定查核模板,按照查核模板的各项指标对客服职员的效劳品质举行查核。

监控经管

体系监控:对体系的硬件资本、数据库、网络等举行监控,以便实时掌握体系的运转状态,对毛病疾速做出反馈。体系提供告警体式格局配置,支持经由过程体系新闻、短信、E-mail、德律风等体式格局举行告警,并能具体记实告警信息,以作为阐发的依据。
话务状况监控:对呼叫中间确当前话务环境,营业代表状况、接通率等状态举行监控。对体系接通率、均匀通话时长、技巧行列等异样环境告警。

数据阐发

体系提供20多种话务类报表和按照银行的需要拟定的保险营业类报表,支持报表的各类体式格局展示及报表的导入导出。保险机构可和时的对呼叫中间平台体系中的数据和外部营业请求举行查问、统计以及阐发。

体系特色

多平台支持:可支持IP软互换平台和互换机(华为,AVAYA)计划。
大数据阐发:保险行业,博得了数据就抢占了先机。对数据深化开掘并做出精准的研讨阐发,为将来行业成长的趋向和带领决议提供数据上的依据。
平安性:体系执行细化到点的权限管制,严厉的认证机制,包管了体系资本的拜访的平安管制;高度的体系平安办法无效避免攻打,同时对数据举行平安隔离与加密,包管信息数据不被盗取,包管体系数据平安。
不变性:体系支持负载平衡,从硬件到软件均作出冗余设置,支持话务的互相溢出以及毛病转移。

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